谈IT系统对物业管理行业升级的影响
——对长城物业信息化建设的调研与思考
作者：谢家瑾
近几年来，科学技术的运用、网络系统的开发和现代元素的注入，正在对传统的物业服务产生深刻的革命性影响。很多企业对此进行了有益的探索，取得了可喜的效果。对行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，以及推动物业管理的标准化运作与服务质量的全面提升具有战略意义。在这一探索中，长城物业无疑走在了行业的前列。
一、长城物业对IT系统建设的战略思考
多年来,长城物业高度重视企业发展战略研究。长城物业认为，物业管理的发展面对两大外部影响因素：一是物业管理运营要素成本，尤其是人力资源成本快速上涨所带来的物业服务企业生存空间不断被挤压，适者生存的自然规律将在一定程度上促进行业新的竞争格局的形成；二是科学技术的快速发展，尤其是移动互联网技术的运用，在改变人们生活方式的同时，更将改变许多商业组织的生存与发展方式。在这一形势下，物业管理的变革浪潮正在来临。一方面，敢于通过变革去顺应形势发展的企业将抓住新机遇，进一步做大做强，由此推动行业的优胜劣汰；同时，科学技术和网络技术的运用，将优化物业管理的工作流程，颠覆性地重塑企业组织结构，革命性地降低行业的劳动密集型程度，改变传统的物业管理模式，加速物业管理向现代服务业的转型。
正在快速发展的云计算技术、移动终端技术、GPS定位技术、二维码识别技术等等，引起长城物业的高度关注，他们下决心将这些技术移植到企业管理运作中，通过IT系统的建设，顺应形势变化，打造长城物业创新发展的新局面。
二、长城物业IT系统建设的探索
历经三年多的研发及整合，长城物业建立了一整套涵盖顾客服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、办公自动化、在线学习、知识管理等方面的IT系统平台。将基于物业买受人的服务全部置于IT系统中，简化、优化了各项服务流程，逐步实现了基于IT技术支撑的物业管理标准化体系,让信息化在物业服务过程中得到了全面体现。
其中，以CRM（客户关系管理）系统为例，通过CRM数据库的建立和与全国呼叫中心的集成，建立了全国范围内统一的业务受理途径。来自不同地区、不同项目的小区客户只要拨打一个电话，就能向呼叫中心提出服务要求。呼叫中心接入客户电话时，弹屏就会提示该业主的相关信息，工作人员能按业主要求直接把工作单派到项目，并跟踪整个业务受理流程，接受业主对进度的查询和投诉，发现问题及时督办，任务完成后对业主进行服务回访。由此使长城物业能够按照统一的流程，受理分布在全国200多个项目的顾客报修、投诉、咨询等业务，实现了“沟通零距离，服务在身边”，确保长城物业分布在全国的业主能享受到同等、质优、快捷的服务。
又如，通过PMS（物业管理）系统，长城物业按照公司物业服务方法论对系统进行重新配置，将秩序、工程、保洁、园艺等C版运作体系文档化的标准固化在IT管理系统中，能够使公司各级管理者根据权限对任一个专业工作对象（如设备、树木、场所）进行有效管理。近期，长城物业又将PDA（掌上终端）与上述两个系统进行了对接，现场工作人员可以通过PDA实现移动办公，体现了“服务于现场”这一物业管理的特性。
这一信息系统在运作中还依托三个部分支撑。一是集团总部下设物业、地产、社区三个运营中心，组织和指导工作的开展；二是集团对每个城市派出监控小组，负责对所管区域服务品质、经营质量等的运营监控；三是在部分小区选取部分业主作为神秘顾客，每月定期向公司提供暗访报告，供集团深入掌握项目运作情况。集团运营内审部将采集到的数据在全国两百多个管理处中进行排序，年底进行星级评定。
三、长城物业IT系统建设的成效
长城物业的IT系统，具有纵向“穿透”和横向“连接”的主要功能。纵向“穿透”，是指各级管理者通过信息管理系统，可以快速穿透到他们管理的任一区域、任一项目的财务原始凭证、顾客资料、工作对象、员工档案等终端，实施查询、统计、分析等动态管理；横向“连接”，是指通过统一的门户、统一的数据库、呼叫中心、公司外部网站等，能实现职能管理系统之间以及企业内、外部之间的无缝衔接。
呼叫中心、CRM、PMS、EAS等各项系统的整合和上线，使长城物业实现了对项目运营全过程的实时监控和持续跟进。借助以上功能，长城物业对运营管控的手段也进行了不断创新，在过去一年里对组织管理系统进行了重塑，并在全公司范围内成功推行“阿米巴计划”。通过在总部建立有效的管控体系并对基层经营单元——管理处充分授权，从而逐步撤销了区域公司，实现组织结构、信息和业务流程等管理的扁平化，实现集团总部对分布在20多个城市200多个项目的直接管控。这项变革，使公司管理层级由原来的三级调整为现在的两级，管理人员减编180多人，技工减编330多人，每年节约的人力成本超过三千万元，而顾客和员工的满意度指数均有不同程度的提升。
四、长城物业IT系统建设对行业的启示
长城物业的实践说明，科学技术的运用和现代元素的注入，对行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，以及推动行业标准化建设，全面提升服务质量，加快物业管理向现代服务业的转型具有战略意义。并对物业服务市场新的竞争格局的形成将产生深远影响。
长城物业的探索引起了中物协的高度关注，今年3月15日我在深圳协会李加林会长、住宅局雷昭新处长和进修学院周心怡院长的陪同下，专门到长城物业作了半天调研。当我将自己的初步体会在中物协理事会上作了一点宣传后，引起了很多企业的极大兴趣，纷纷表示要前往学习交流。为满足广大会员单位要求，中物协5月份在深圳举办《IT系统对物业管理行业升级的战略意义及影响》专题研讨班。长城物业毫无保留地向全国各地到会的同行介绍了他们在信息化建设中的思考，基于IT技术的物业管理标准化，长城物业的IT系统建设，运用IT技术重塑企业组织管理系统等方面的体会和经验，受到与会代表的高度评价。大家真切认识到IT技术将给行业和企业带来的挑战，结合长城的经验和企业自身情况，就如何应对外部环境对企业生存发展的影响，如何适应市场竞争形势的变化，从战略上作出思考。并希望通过与长城物业的合作，加快企业信息系统建设的步伐，尽快走上转型升级的道路。
我们的出发点是搭建行业先进经验交流平台，让更多的企业认识移动互联网技术的发展将对行业产生的影响，了解行业发展的前沿趋势，促进一部分企业在IT技术的运用和整合上先行一步。为加快物业管理向现代服务业的转型，进一步提高客户满意度，创造良好的社会效益和经济效益提供IT技术支持。
但是，网络技术在物业管理中的深度运用对行业还是一个新的课题，尤其是长城物业正在打造的云物业管理，对大多数从业人员，还是一个较为抽象的概念。但在目前人力资源成本持续上涨、物业管理企业利润空间不断被挤压的大环境下，长城物业通过信息化系统的建设重塑组织架构，应用现代科技手段优化工作流程并大幅降低劳动密集程度，实现了更高层次上的标准化物业服务，达到了提高效率、节约成本、稳定质量的目的，不仅带来了企业管控水平的升华，对物业管理行业的转型升级和可持续发展也是具有重要意义。
正如长城物业集团总裁陈耀忠说的，在不断变化的商业社会里，紧跟潮流，与时俱进，勇于改革现状，我们的物业服务企业的现代元素将更加丰富，行业的生命力将更加旺盛。
希望长城的经验能引起业内更加广泛的关注和借鉴。
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