有一部热门的电视连续剧《亮剑》，剧中李云龙有一段话十分精彩：“古代剑客和高手狭路相逢，假定这个对手是天下第一剑客，你明知不敌该怎么办？是转身逃走还是求饶？当然不能退缩，要不凭什么当剑客？这就对了，明知是个死，也要宝剑出鞘，这叫亮剑。没有这个勇气你就别当剑客，军人就要有‘亮剑’的精神，亮剑精神就是军人的军魂。”我们作为物业人对业主也要有“亮剑”式的服务精神,才能把物业工作做好。

物业管理行业与其他行业相比，具有公共性和综合性的特点，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的，差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现得最为突出。

正因为物业行业的特殊性，使我们在日常工作中更要将服务放在第一位，也就是把物业管理的一切工作都看成是服务。服务是服务，管理也是服务，服务是出发点，也是归宿。既然业主成了房产的主人，那么主人所需要的就是服务，如果业主也是服务行业，那么业主服务的对象也同样是我们服务的业主。当然，提出服务至上的理念，并不是每天开会强调能够做好的，要将服务理念的精神深入到每一名物业人的心中，让大家在日常工作中遇到业主时保持服务的热情，体现服务的质量，使物业工作得以顺利的开展，构建文明和谐的物业管理环境，为建设和谐社会出一份力。

我们所在的管理区域是一所大学的图书馆，图书馆现代化的管理和干净整洁的环境成为在校学生理想的学习场所，每天出入图书馆的读者数以千计。我们为图书馆既要做好大型设备、卫生清洁、秩序管理等基本的物业管理工作，同时也要协助做好读者的管理工作，才能使我们的业主——图书馆的工作人员更专心地做好图书馆学研究工作。由于图书馆是一幢性综合性智能大楼，我们特别制定了一套完善物业管理方案，使正常的物业管理工作开展之余，也能很好地引导读者正确的使用图书馆。如：图书馆规定读者须凭本人借书证入馆。因为读者大多为在校的大学生，他们充满自由的向往，因此不能自觉遵守图书馆的管理规定，当我们大门岗的保安员发现读者冒用借书证时，有个别读者还不以为然，认为保安员小题大做，我们的保安员礼貌地向读者解释这是规章制度，需要读者自觉遵守。身为一名保安员，或许他的学历不高，而当他所面对高学历的业主时，只有克服心理的胆怯，要勇于指出违规读者的错误之处，才能很好地完成维护秩序的任务，达到图书馆的管理要求。

在图书馆的物业管理工作中，主要服务的对象是图书馆的工作人员，其次是图书馆的广大读者，对这两者的服务差异，也是我们平时工作中需要注意的。随着在校学生的经济生活水平不断提高，他们对于服务的需求也随之增长，当他们有困难的时候，立即就会想到找物业管理部门处理；当被物业部门的保安员发现有违规现象时，他们就会找各种理由为自己开脱，甚至拒绝承认错误。而我们也只能委婉地提出批评的意见，至于他能否改正，也要看学生心理承受而定。有些读者在自习的过程中，因为没有保管好个人的物品造成丢失，他们当中还有用“刻舟求剑”的方法寻找失物的，就是在丢失物品的地方张贴“失物寻找”启示，希望有好心人能将他的物品还给他。有时看到这些“启示”觉得又可气、又很可笑。可气的时明明张贴有很多的安全提示，可是大家偏偏都不在意、也不重视；可笑的是这些大学生既能用这么天真的方法来寻找因为自己粗心而丢失的物品。我们遇到过一名“丢失”了两次手提电脑的读者。有一次，他自带电脑来阅览室学习，在自习的过程中接了个电话需要离开图书馆，他想着反正待会还会回来继续学习的，干脆把手提电脑放在阅览室里好了，应该不会有人要的。于是便离开了图书馆。当值班的工作人员发现这台手提电脑长时间无人使用，他的主人也不知去向，出于责任心，老师将手提电脑整理好后送到大门给保安员保管，以免丢失。大约过了几个小时，这名读者办完事情后回到图书馆的阅览室，发现手提电脑不见了，吓得他四下寻找，经过工作人员的核实后便将手提电脑还给了他，他感慨：果然是虚惊一场。不久，他与同学一起来图书馆自习，也带上了手提电脑，中途又接到电话需要外出，他交代好他的同学帮他保管好手提电脑，同学也答应了，于是就他放心的离开了。刚在他离开不久，图书馆因临时停电需要闭馆，老师清场时发现，有一台手提电脑似乎很眼熟？哦，原来是上一次曾经丢失的那台，不禁感慨：如今的学生啊！于是只能将手提电脑交到物业部门处理。不久，那名同学找到了我们，理直气壮地要求快把手提电脑还给他，理由就是原来帮他看电脑的同学因为有事临时离开了，没能及时带走他的电脑所以才被老师收走的。我们于是耐心地跟他解释这样做的不安全因素，他甚至反问，难道会被其他读者带走？这位读者看到有物业管理的图书馆安静、美好的学习氛围，而忘了物品保管的重要性，虽然对我们的工作树立了信心，尽管目前我们所提醒的安全问题被他所忽视了，但是我们仍然要做好安全教育的引导工作，使读者在学习的过程中尽量避免出现财物的损失。因此，在图书馆的物业管理工作中遇到形形色色的读者，关键是要摆好服务的心态，我们既要维护好图书馆安静和谐的美好环境，又要充分认识到读者放松警惕的危害性，既对大家经常进行安全提醒工作，又要对诸多读者不能认识到问题从根本上得到解决做好长期艰苦奋斗的思想准备。

当遇到业主找到我们的时候，假定这位业主是对物业工作是不满意的，我们明知道他不理解怎么办？是置之不理还是让他继续固执己见？当然不能逃避，要不然就不配做物业管理人。只有我们认清行业的形式、摆正服务心态、冷静分析业主不满意的原因，积极地应对，一定能融化业主心理的坚冰。这需要每一名物业人坚持不懈地努力，服务好每一名业主，才能有一个社区的和谐，一个一个社区和谐了，社会的和谐就多了一份安定的因素。因此，构建和谐社会，要从自我做起，从本岗位做起，树立物业服务精神，最大限度地增加和谐的氛围，最大限度地减少不和谐的因素，为和谐社会的建设多做贡献。