2007年10月1日，我国重新修订的《物业管理条例》行业制度法规开始实施，但对一些比较棘手的问题依然没有从根本上解决。国内的一些新闻媒体对物业企业与业主产生纠纷的报道往往带有偏民性，造成物业管理企业在法律面前往往处于下风。因此私下里，很容易听到物业管理人发出这样的感慨，“物业管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得没脾气，女人脾气越磨越大”。在当前我国物权法律制度和物业管理行业均需完善的环境下，物业管理企业有许多说不出的苦衷。下面就我管辖的市国税大厦及竹园小区对几个常见的难点问题作一下探讨。
一、由于我物业服务中心是公司的形象示范大厦，在服务过程中，如何做好办公大楼内的安全防范及加强外来人员进出大楼的登记工作是机关物业类型的难点。大楼日常管理包括巡视，巡视的效果对于大楼安全隐患的预防，能够起到防微杜渐和查堵源头的作用。其中，大楼内办公设备数量较多，所以，我服务中心的巡视视角就不能局限于公共部位；因为任何一处室内电源的短路，都可能造成区域甚至是整栋楼的安全事故，因此，秩序维护员的日常巡视就必须把视角延伸到办公区域内的办公电器使用安全的监察方面。一方面是通过提醒、监督工作人员的自查，另一方面也通过巡查，及时、有效地防止不合格、不规范、不安全地使用电器、接入电源。我物业服务中心还根据南宁市国税局办公楼软硬件设施较为先进完善的便利条件，在雷雨季节来临或节假日前采取一些直观的措施：一是在大门处的公告牌上张贴温馨提示；二是在内部局域网络上发布提示。这样子加大了人人共同参与、人人增强意识的层面。通过一系列的努力，我物业服务中心及市国税局工作人员个个都具有很强的消防安全意识，大楼没有发生过任何消防安全事故，南宁市国税局也多次被评为市、区等“先进单位”。另外，部分服务大厅由于纳税人员较多，秩序维护员及保洁员难以辨认、区分小偷等闲杂人员，特别是一些办公楼层惯偷，而大厦楼层的监控录像也并不是层层兼具，只能由秩序维护员及我中心管理人员加强巡视时长、巡视频率，这样才能有效确保安保工作的有序有效展开。
二、 停车场责任承担的问题 。一些小区停车场问题也是物业管理服务中比较头疼的问题。近期在南宁市内多次发生小区车辆被盗的事件，物业企业往往成为被告，并且多数是物业企业败诉。物业公司的领导也往往不解，停车费用都是1小时3元钱，为什么丢的是夏利我就得赔夏利，丢的是奔驰我就得赔奔驰? 于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。我认为，赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应按责赔偿。作为物业公司，必须要清楚自己所管理的停车场车位的权属。车位权属依法有两种情况：一是地下或地上专用停车场，开发时规划为停车场地并符合产权登记技术规范，其所有权归开发商。二是所管小区的地上停车场及用于临时停车的过道，其占用地面属全体业主共同所有。前者情况车位的所有权和收益权均属开发商，后者则属全体业主共同拥有。因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须要看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。我认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，我发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此我觉得物业企业一方面要通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时要考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。而且权益属于全体业主的停车场收费收支情况一定要定时公布。我竹园小区暂无存在以上管理问题，但是在此浅谈停车问题，建议各小区服务点谨慎签定物业管理合同。
三、物业公司的收费情况直接关系到物业公司的成本核算，然而由于很多小区的物业收费标准是在几年前核定下来的，随着物价的上涨、物业公司成本的提高，越来越多的小区出现了入不敷出的情况，特别是《劳动合同法》修订实施后，用工的规范、劳动者权益的保护加强、最低工资的提高，作为劳动力成本占最大支出的物业公司而言，固定的收入要面对日益提高的成本，其经营的难度可想而知，出现入不敷出的情况对于已经入住了几年的小区几乎是一种必然。从我管辖的国税大厦及竹园小区来看，大部分物管费用由税局统一转帐，仍存在有个别非税局住户的物管费用较难收缴。一是物业管理费用相对的提高；二是业主要求享受更高的服务待遇，两者有必然的关联与矛盾。
1、从现在看物业公司入不敷出的现状，已经带来了一系列的问题，也影响了物业管理整个行业的有序发展。随着居民生活水平的提高，居民对居住条件要求也越来越高，对物业公司的管理要求也日益“挑剔”，而几年不变的物业收费标准让物业公司的日常支出捉襟见肘，更不要谈满足业主越来越高的要求。几年下来，物价上涨这么多、人力成本增加这么多，而我们的收费一点都没变，这样的楼盘怎么做?另外让人无奈的还有越是旧小区物业费的收缴率越低，打赢了官司越是难执行。从我国目前的立法看，对物业公司的要求却是越来越高，如《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的法律法规，其明确规定了从事经营、服务活动的法人未尽安全保障义务使他人受到外来损害时，侵权人不能赔付时，安全保障义务人应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。从其他城市目前的有关判例看，不管是小区丢车、还是业主财产受损，物业公司都不同程度地要进行赔偿。而避免这些损害业主利益的事件发生，其关键就是加大成本投入、提高物业管理品质，但最终归结为费用何来。解决上述问题的惟一出路在于调整物业管理费，使其在一定范围内上浮，那么作为物业公司怎样才能适当调整物业管理费呢？照《物业收费管理办法》的规定，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
2、从调整物业管理费的角度讲，作为物业公司之所以要公布自己的收支情况，目的是为了让业主了解物业公司的财务情况。物业公司盈亏不是物业公司自己说的，业主要看你的账目、了解你的收支。只有业主意识到物业公司确实是亏本经营，物业公司才有了上调物业费的基础，才能与业委会或者业主谈物业费调高的问题。有的物业公司认为物业管理费收不上来，何来提高服务，并非任何的服务水平提高都需要成本的增加。比如说我们物业管理行业常常提倡的礼貌服务、热情沟通，这些都不需要更多的成本投入。业主们如果有安全感、舒适感，其对较高的收费往往容易接受。而业主如果感到物业公司“服务不到位”，很可能会拒付费用，哪还谈得上调高物业管理费。所以物业管理工作的精髓就是给业主服务好，加强与业主们的沟通，只有这样物业公司的调费要求或主张才能被尊重和接受。从以上情况来讲，我物业服务中心在小区的物业管理合同明确标明相关收取费用，让业主了解哪笔费用是用到哪个方面。做到明目了然，收支清楚，明白交费。
3、在提高物业管理费后，物业公司要严格执行对业主的承诺，让业主确实得到实惠。从一定意义上讲，物业公司收费的高与低，关系到物业管理工作的好坏。物业服务工作的好坏，关系到一方居民财产、人身的安全。物业服务工作是一个复杂的系统工程，小区管理“一盘棋”，涉及秩序维护、保洁、绿化、公共维修、公共事业单位等。就物业公司调高物业费而言，要做好与物价局、街道办、居委会、业委会的协调与沟通。物价局是物业收费工作的主管部门，物业公司要根据自己的收入和成本支出情况向物价部门真实反映收费问题。在具体调高物业费操作中，常有业主向物价局反映物业公司“乱收费”，对此物业公司要做好解释工作。在物业费调整方面争得其支持。居委会作为基层自治组织，其与广大业主的联系最为密切，是物业公司与业主沟通的一个很好的桥梁，物业公司可以通过居委会做好部分不愿调整物业费业主的工作。
4、各物业小区的情况千差万别：比如说有的小区业主的素质比较高，可能物业费调整会更容易一点；有的小区是售后公房为主，物业费调整相对会难一点；有的小区公益性收入较多，可以与业委会协商用做物业公司的补贴，所以每一个物业公司要根据小区的具体情况结合以上几个方面做好工作，对物业管理费进行适当调整，以保证全体业主的共同利益和物业公司的正常经营，从而从低收费的“窘境”中走出。
5、相对于业主，很多人在选择物业管理服务时，侧重以价格为首要取向。我认为这是一个急需改变的观念，不管是政府还是业主，都要清楚地意识到物业管理服务已经是以一种商品化的状态存在。既然是商品，那么它必须遵循价值规律。质价相符的准则在物业管理同样有效，说得通俗一点也就是“一分钱一分货”。
业主在选择物业服务公司，更多的衡量应放在物业服务方的品牌实力、企业资质、服务过的项目以及历史投诉情况。可以说，与收费标准相对应的服务标准才是最重要的，否则单方面追求费用的低廉未必能给业主带来真正的实惠；相反为追求收费低廉，频繁更换物业服务公司可能给业主带来无穷后患。而且对于物业服务公司的收费价格，实际上是双方友好协商的一个结果，并不是由哪一方都能够说了算的。他认为，要做到双方皆大欢喜，最好是双方选择操作透明化。同时，由于物业行业利润较低，工作琐碎，所以一些高素质人才不太愿意从事这一行业，使得行业的整体人员素质不理想。而且很多人看不起物管行业，甚至是歧视这个行业。物业管理的健康发展需要“两条腿走路”，因此，物业服务企业需不断提高服务质量和服务水平，规范服务行为，业主也应增强自治自律意识，规范和完善业主委员会的运作程序。
其实物业公司遇到的热点、难点问题还很多，较难用一两种简单的办法解决这些问题。物业管理作为一个新生事物，它的成长历程就像一棵小树长成参天大树的过程一样，不仅要有阳光、水分，也需要修剪、肥料等各种条件。我国物业服务行业的发展需要一个健康的生存环境，需要业主的理解、开发商的支持、媒体的善待、政策的扶持、政府部门的支持、行业协会的引导。做好一个项目的物业服务工作过程，也是一个公司走向服务品牌的过程。在公司领导的带领下，在我司全体员工的努力下，我们肯定能创出一个国内品牌物业公司。
注：部分参考资料摘自《中国物业管理》 |
