南宁市物业管理行业协会-业界观点

　　住着几千户的庞大小区，物业人员难以将服务面面俱到、细致入微，但如果有专人对点服务每幢楼的业主，明确服务内容，进一步细化物业管理，对业主的服务也就能落到实处。尤其在一些大型的新式小区，大到公共维修资金的使用、公共设施设备的维护，小到每户业主家中空调维修等一些细枝末节上的琐事，都要求物业不能草率对待，做到细致服务。晨报就曾报道过金地格林世界小区经理朱建永，由于工作细致、服务耐心，获得了许多业主的认可和尊重，而当他要离开小区时，甚至出现了数十名业主组团送别的壮观场景。

　　记者在海华花园小区内看到，小区物业管家上岗前，每幢楼的大堂内都会公布该楼的物业管家信息，包括刊登本人照片，文字介绍以及刊登联系方式等，方便业主能及时联系。物业为每名管家还专门配备了手机、笔记本电脑，方便管家及时处理事务。

　　由于物业管理更加突出人性化的服务，具体措施也可灵活变动，部分业主较少的小区，严格按照每幢楼分派一名管家原则，住户较多的小区，则依具体户数划分，每200户委派一名。如此定点服务，一般情况下，一幢楼的业主对该楼的物业管家都十分熟悉，甚至还有业主将钥匙交给管家，委托其白天预约厂家上门清洗油烟机。

　　小区物业管家工作内容之一就是要收集每户业主的不同需求，详细记录，此外还要收集小区周边医院、美容、超市、电影院等信息，有需求的业主可打电话咨询管家。

　　再如有业主办理装修申请并领取到装修许可证后，管家会将这一信息告知周围邻居，对于装修起始及结束时间，装修持续时间邻居能提前知晓。对于即将搬家的业主，物业会建议其主动告知所居住楼的物业管家，管家会提醒业主搬家后需要办理的相关手续，提前告知业主水、电、煤、有线电视、宽带网络、订奶、定水等日常开销情况。

　　物业建议限时遛狗

　　随着小区养犬业主的增多，徐汇区海华花园物业近日就张贴了一则建议―――限时遛狗。该小区虽然仅有900户业主，但目前养犬业主已达180户，加上小区路面私车拥堵，可以提供遛狗的场地更是捉襟见肘，限时遛狗的建议也是迫于小区目前的现状，记者在物业管理处看到，限时遛狗的建议已印成宣传单，注明具体的遛狗时间为上午6时至7时，下午5时至6时，每天共计2小时。遛狗地点为小区西南角靠近网球场处，一块200多平方米的空地。

　　每栋楼的物业管家对其服务的整幢楼业主相对比较熟悉，尤其是有关业主养狗的信息和最新情况，物业管家都要及时了解和掌握。“他们在每天的巡楼过程中，除了排查楼栋内的安全隐患，还要观察业主养犬情况，并将收集的信息及时记录，反馈物业。”

　　与服务单位签订协议

　　华东区中海物业管理公司副总经理汪维杰告诉记者，物业管家以公司名义为业主联系服务单位和厂家，会比业主单独找更便宜，而且物业不会额外收取任何费用，对于有意的商家，物业要求其提供质量保证，并签订一份协议，如果在服务中出现问题，物业可向其追究赔偿。

　　“物业管家要具有较高的客户关系意识和服务意识，细心、周到且具有较强的责任心，能够承担较大的工作压力。”通过公司的集中培训，小区物业在已有员工中筛选出心思缜密、做事细致的合适人选，截至目前，7个小区上岗的物业管家已达50余人。

　　“物业管家人数一旦达到了一定的量，服务得到多数业主认可，才有可能得到业主的信任。”业内人士表示，物业管家是物业公司根据自身管理特点和需求，另设的一种职位，它将是一种有形的、看得见的服务平台。业主可以根据管家的实际服务水平，评定管家的资质、业绩、口碑，从中挑选自己满意的小区物业管家。通过物业专业化的管理，提供细致的服务，能够确保房屋建筑的保值增值，满足业主居住生活和工作的需要，解决业主的后顾之忧。