2009年是南宁市中联金牌物业管理有限责任公司的“品质年”，公司要求各部门、管理处、服务中心的一切工作都围绕服务品质开展，对服务品质的关注高于一切。因为，在物业管理行业竞争越发激烈的今天，物业服务企业的服务品质的好坏，对于物业服务企业而言愈发凸显其重要性。公司从以下几个方面开展活动，切实做好服务品质管理并落实到具体措施当中。

一、推行“首问责任制”，避免推萎扯皮现象的出现。

首问责任制的推出，不仅仅是物业服务的一种形式，而是通过这种形式，折射出了物业服务企业为业主服务的真实内涵。公司每名员工按照首问责任制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即对业主的询问给以圆满答复，妥善地为业主解决问题；二是属于本人职责范围内的问题，但由于业主的原因，不能马上解决的，一定要耐心细致地向业主解释清楚，只要业主的原因不存在了，就应马上为业主解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推委，要积极帮助业主问清楚或帮助业主联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣，手手相接，直到业主的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。公司要求品质拓展部负责对“首问责任制”的落实情况进行监督和抽查，并对公司级质量事故、突发事件进行跟踪处理，以保障“首问责任制”的实施力度。

    二、加强企业培训，提高员工业务技能及解决问题的能力。 

公司一直以来都非常重视企业员工的培训，因为公司懂得：培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高来增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。公司每月对所有的管理员、技术员进行两次培训，通过邀请专业培训师、公司中层上课、专业技术人员上课等多种方式营造一种自学互助，你争我赶的学习氛围。公司尤其重视新员工的培训，对所有新招聘的新员工都会进行为期一周的集中培训。从公司企业文化到各项目特点；从公司规章到各岗位操作流程；从基本礼仪礼节到如何处理各种突发事件等，公司都将进行系统地培训。公司全年完成各种培训26次，1300余人/次参与培训。通过各种培训，极大地提高了员工的业务技能和解决问题的能力。

三、坚持义务监督员制度，重视普通业主的意见。

公司自2003年以来，始终坚持每季度在各个服务项目中选定一至两个义务监督员。义务监督员直接与公司的品质拓展部联系，将他们发现的公司在各项目提供物业服务中存在的不足反馈给公司，从而进一步实现公司对物业服务品质的监督。部分普通业主也通过担任义务监督员，与公司进行了充分的沟通，更加了解和信任公司，从而成为公司的忠实客户。

四、重视业主回访工作，对业主提出的问题及时进行回复。

作为对物业服务质量的评价与监督指标，业主回访率在物业服务等级标准及各种评价中都有具体的要求。为杜绝出现填报虚假业主回访资料的现象，公司对业主回访工作提出了严格的要求。每月的业主回访名单由各项目负责人到公司品质拓展部抽取。每月的业主回访资料还需交还品质拓展部，由品质拓展部进行电话抽查，以监督各项目的回访工作。如出现虚假的业主回访资料，公司将扣除整个项目的绩效得分。

优秀的品质，周到的服务是物业服务企业面对市场竞争，站稳脚根的根本。抓服务品质是一个不断学习、不断改进、不断提高的过程，需要长期的坚持。所以，公司2009年“品质年”的活动，将是一项只有起点，没有终点的活动。