管理学上有一句话：“人才决定企业的未来”。优秀的人才能为企业创造出最大的效益，提高企业的整体效率；反之，不仅不能为企业创造出效益，甚至还会带来不良的风气，影响企业的整体利益。那么，物业服务企业要如何才能留住人才，使人才发挥出最大的潜能来呢？本人认为其中关键性的一点就是要正确认识到员工工作绩效考核的重要性。

所谓绩效，对于企业来讲，无非就是企业的终极利润目标，而员工正是创造利润的主体。因此，充分调动员工的工作积极性和主动性，追求员工和企业双方利益的最大化是每一个成功企业的成功基石，所以企业制定完善的绩效管理制度把员工个人的收益与个人的贡献相挂钩，可以达到有效管理的目标。物业服务企业作为服务行业，它不像生产企业那样生产有形的产品，有可计量的数量和可供统一使用的质量检测标准。因而，物业服务企业在进行员工工作绩效考核时，很难以数量和质量标准来衡量其工作绩效。广西建凯物业服务有限公司（以下简称“建凯物业”）根据所管辖的小区物业管理特点以及人力资源管理经验，对员工工作绩效考核进行了一些探索，并取得了一些积极的成效。

一、物业服务企业服务的过程是考核的核心

物业服务企业是追求服务结果,更注重服务过程的行业。因此,物业服务企业在设置工作绩效考核的项目和内容时，应尽量体现企业员工的服务过程，对服务的全过程进行考核,做到公正、客观的评价员工的工作绩效。与此同时，物业服务企业要有针对性的进行员工工作绩效考核，物业服务企业的员工有中高级管理人员、一般管理人员、技术人员，还有秩序维护员、保洁等基层操作人员。每个层次的人员面对的服务对象、工作性质、工作范围、工作要求各不相同。因此，对不同工作性质的员工，其工作绩效考核的内容、办法、标准也应各不相同。

二、物业服务企业要对员工的工作绩效考核项目预先进行设置

(一)中高层管理人员考核的项目

中高层管理人员可以说是企业的灵魂和核心,考核项目应当重点体现 “工作计划、工作能力、工作业绩、沟通能力、决策能力、领导艺术、团队建设、突出贡献”等方面的内容,并辅之“遵守规章、敬业精神、个人形象、意见建议、业务培训、廉洁自律”等方面的内容。

(二)一般管理人员与技术人员考核的项目

一般管理人员和技术人员大都是按照上级的意图和指令办事,属于上传下达或具体承办的层面,其考核项目应重点体现“遵守规章、工作能力、工作业绩、沟通能力、意见建议、发展潜力、敬业精神、业务培训、协作精神”等方面的内容,其次辅之“个人形象、团队精神、突出贡献”等方面的内容。

(三)秩序维护员、保洁等基层操作人员考核的项目

秩序维护员、保洁等基层操作人员是通过具体的活动来体现其工作绩效,他们的工作绩效,往往直接影响顾客对企业服务水平的评价。对他们的考核就应当根据其岗位的要求和特点,详尽制订考核标准。主要在“作息时间、工作状态、精神面貌、文明用语、服务态度、责任心、敬业精神、个人形象、业务培训、本职工作”等方面进行考核,并且分为奖励和惩罚两大类进行设置。

三、考核内容与分值设置

(一)考核内容是对考核项目的细化，忌内容设置空洞，不好操作   

比如:中高层管理人员“工作计划项目”应当体现“提前制定年、月度计划,且计划切实可行,有预见性；有严格的措施保证计划实施,计划执行有力并顺利完成”等方面内容。比如：一般管理人员与技术人员“沟通能力项目”应当体现“与顾客、下级、同级沟通顺畅,沟通效果明显;与上级保持沟通顺畅,能及时领会领导意图”等方面的内容。比如秩序维护员、保洁等基层操作人员“工作状态、精神面貌项目”应当体现“上班时间不得看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话；上班时间精神萎靡不振，办事拖沓，出工不出力；工作不认真，经常出差错；发现问题故意回避，不报告、不记录”等方面的内容。

(二)考核分值的设置

中高层管理人员、一般管理人员和技术人员根据项目和内容的重要程度和主次关系,分别设置不同的标准分值。一般采取项目总分值总分百分制，考评时进行扣分。考核分值直接与当月工资挂钩，具体原则,企业可以根据内部情况自行制定。

秩序维护员、保洁等基层操作人员根据考核的项目和内容的重要程度和主次关系,分别设置不同的奖励和惩罚弹性分值。一般在没有奖惩情况下分值为100分,有奖惩情况下,实际得分高于或低于100分。考核分值以100分为基准,每高1分或低1分在当月工资中进行一定数额奖励或处罚,具体由企业自行规定。

四、考核的流程

成立公司绩效考评小组,负责考评工作。考评小组人员组成：公司领导层、人事部门和其他相关的职能部门负责人。

(一)公司领导层的考核流程

(二)中层管理人员的考核流程

(三)一般管理人员和技术人员的考核流程

(四)秩序维护员、保洁等基层操作人员的考评流程

五、申诉流程

企业在进行工作绩效考评时难免出现考评结果不公正或不能真实反映员工工作绩效的现象以及员工对上级考评不理解等问题,为此,企业在运作员工工作绩效考核体系时应同时建立申诉渠道,解决存在的问题。

绩效考核是评价员工工作成绩,激励员工改正缺点、发扬优点的手段,推行它的最终目的是为了促进企业管理水平,提高经营业绩。所以,企业在进行绩效考核时一定要结合本企业的实际情况,进行必要的引导和宣传，出台相应配套措施进行监督和完善，考核做到公正、公平、公开，防止由于形式或操作不当而使考核工作走向误区。

六、坚持原则，提高绩效考评结果准确性

（一）明确化、公开化原则

将考评标准明晰化，并在考核中严格执行。同时，将考核的情况在企业内部公布，接受员工的监督。

（二）客观公正原则

在考核过程中，要公平、公正地对待每一名员工，避免渗入主观性和感情色彩。客观认真地看待每一件事，切实做到“对事不对人”，使员工明确意识到：批评的是这件事，而不是个人。考评的目的在于提高工作绩效，而不在于处置员工，要减轻员工的心理负担，使员工能够正确对待考评。

（三）结果反馈原则

考核结果公布出来之后，要使被考核者了解本企业对自己工作的看法与评价，从而发扬优点，克服缺点。同时，还可针对绩效考核中发现的问题，采取纠正措施。因为绩效是员工主、客观因素的综合反映，所以纠正不仅是针对被考评的员工，也需针对环境条件做出相应调整。从而调动更多员工的工作积极性。

（四）差异化原则

通常情况下，企业内部员工之间由于工作性质的不同而处于不同的层面，因此，在管理层人员的考核及基层员工的考核之间要有明显的区别，与此同时，针对不同的考评成绩在工资、评优评先、晋升等方面都应体现明显，使考核带有竞争性，从而鼓励员工的上进心。

总而言之，员工的绩效考核是评价员工工作成绩，激励员工改正缺点，发扬优点的一种手段和方法，推行它的最终目的是为了促进企业管理水平的提高和企业经营业绩的提高。所以，在员工的绩效考核过程中，物业服务企业要进行必要的引导和宣传，出台相应的配套措施进行监督和完善，对员工的绩效考核要做到公正、公平、公开。同时要真正把绩效考核落到实处，物业服务企业在体系设计与组织实施的过程中，就必须要有系统的眼光和思维，同时又要敢于迈开步伐，在实施绩效考核的过程中适时推动人力资源治理变革，把企业变为一个具有现代意识观念、行为模式以及能力结构的成长型企业。

广西建凯物业服务有限公司开展绩效考核两三年以后，员工的工作积极性得到了很大提高，企业整体管理水平也不断增强，并于2009年2月取得了全国物业服务企业一级资质。由此可见，合理有效的开展绩效考核，将是物业服务企业取得成功的关键。